- Se connecter ou s'inscrire pour publier un commentaire
✓ Appréhender la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser.
✓ Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité au téléphone ou en
face à face.
✓ Gérer les situations d’accueil difficiles en développant son assertivité.
- Formateurs coachs confirmés connaissant le contexte et les enjeux des CMA.
- Pédagogie active, interactive et participative prenant appui sur l’organisation de mises en situation à partir de situations vécues par les participants.
- Accompagnement pédagogique individualisé.
SEQUENCE 1 - APPREHENDER LA VALEUR STRATEGIQUE DE L'ACCUEIL POUR LE PROFESSIONNALISER
▪ Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité.
▪ Positiver l'image de la CMA/du CFA.
▪ Reconnaître les étapes d'un accueil réussi.
Partage de pratiques : Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts.
SEQUENCE 2 - DEVELOPPER SES COMPETENCES RELATIONNELLES POUR UN ACCUEIL DE QUALITE
▪ Identifier la place et les motivations de chacun.
▪ Appréhender les sentiments et difficultés de chacun.
▪ Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client.
▪ Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication verbale (le questionnement et la reformulation, soigner son vocabulaire, transmettre un message clair, bien utiliser sa voix).
▪ Maîtriser l'écoute.
▪ Comprendre l'impact d'une formulation positive.
Mise en situation : Les bonnes pratiques et les bons réflexes.
SEQUENCE 3 - ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE
▪ Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale (les bons réflexes et la bonne posture).
▪ Prendre en charge un client.
▪ Se rendre disponible ou faire patienter.
▪ Conseiller et répondre efficacement au client.
Jeux de rôle : Garantir la qualité de service dans l'accueil physique.
SEQUENCE 4 : ASSURER UN ACCUEIL TELEPHONIQUE
▪ Se perfectionner et s'entraîner à l'accueil téléphonique.
▪ Créer un premier contact positif et professionnel et décrypter rapidement le motif d'appel.
▪ Savoir transférer un appel, orienter, mettre en attente.
▪ Prendre un message de façon professionnelle.
Jeux de rôle : Garantir la qualité de service dans l'accueil téléphonique.
SEQUENCE 5 : FAIRE FACE A DES SITUATIONS DELICATES
▪ Gérer son stress et celui de l'interlocuteur ▪Identifier et gérer les émotions dans l'échange.
▪ Gérer les conflits et les situations difficiles.
▪ Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange.
▪ Adapter son message.
▪ Accueillir positivement une réclamation.
▪ Faire patienter et mettre à l'aise.
▪ Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle.
Mise en situation : Désamorcer un échange conflictuel
- Positionnement pré et post formation
- Evaluation de la formation à chaud et à froid en ligne
Pour toute question concernant la participation de personnes en situation de handicap, contacter directement le CMA Académie.
