Aller au contenu principal
x

Comment gérer des relations clients difficiles ?

Tarifs INTER
320€ par apprenant
Tarifs INTRA Devis sur demande
Durée 1 jour (7h) présentiel ou distanciel
Prérequis
PREREQUIS
Aucun prérequis
Public Collaborateurs CMA, Conseiller Relation Client & Assistant de Formalités
Dates INTER
INTER Dates
16 et 23 mai 2024 (2 après-midi, à distance)
Courses Duree
1 jour (7h) présentiel ou distanciel
Signal Products
LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

✓ S’approprier les postures permettant de faire vivre à votre client une Expérience positive,

y compris lors de situations de tension relationnelle.

✓Améliorer son aisance dans le contexte d’une relation client difficile.

LES + PEDAGOGIQUES

- Formateurs coachs confirmés et connaissant le contexte et enjeux des CMA.

- Pédagogie participative mobilisant les situations vécues par les participants pour aborder et travailler les méthodes/approches comportementales proposées.

- Pédagogie active visant à une prise de conscience clé : « vous êtes, au quotidien, en posture de relation client !....vous êtes inconsciemment compétent alors devenez consciemment compétent ! »

LE PROGRAMME

SEQUENCE 1 : ACCUEILLIR UN CLIENT EXPRIMANT UNE INSATISFACTION

▪ Connaître les principes de base de la communication

▪ Maîtriser les attitudes à adopter face à un client insatisfait.

▪ Apprendre à questionner le client afin d’accueillir son insatisfaction.

▪ Ecouter activement et sécuriser le client afin d’identifier ses besoins et lui apporter des solutions.

 

SEQUENCE 2 : ABORDER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT

▪ Adopter le bon comportement dans une situation difficile.

▪ Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème.

▪ Reprendre efficacement une objection.

▪ Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique ".

▪ Reformuler pour bien conclure.

▪ Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client.

▪ Maîtriser certains mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : anticipation et assertivité.

▪ S’approprier des repères et approches comportementales utiles à se préserver face à un contexte de tension relationnelle avec un client.

EVALUATIONS

- Auto-positionnement pré et post formation

- Evaluation de la formation à chaud et à froid, en ligne

For any questions

Pour toute question concernant la participation de personnes en situation de handicap, contacter directement l’équipe de CMA Académie (coordonnées ci-dessous).

INTER Dates
16 et 23 mai 2024 (2 après-midi, à distance)

Lessons