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LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT: Un enjeu de relation !

Tarifs INTER
620 € Par Apprenant
Tarifs INTRA Devis sur demande
Durée 2 jours MODALITES : présentiel ou distanciel
Prérequis
PREREQUIS
Aucun prérequis
Public Collaborateurs CMA/ CFA
Dates INTER
INTER Dates
18 et 19 novembre 2024 en présentiel
Courses Duree
2 jours MODALITES : présentiel ou distanciel
Signal Products
LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
  • Adopter une posture orientée client (qualités relationnelles, communication, identifier les bonne pratiques Expérience client CMA/CFA).
  • Être en mesure d’identifier les besoins du client pour lui apporter des solutions.

  • Développer davantage d’aisance lors d’échanges au téléphone.

  • S’approprier les postures permettant de faire vivre à votre client une Expérience positive, y compris lors de situations de tension relationnelle.

LES + PEDAGOGIQUES
  •  Formateurs coachs confirmés et connaissant le contexte et enjeux des CMA.

  • Pédagogie participative avec mises en situation à partir de situations vécues par les participants.

  • Pédagogie active visant à une prise de conscience clé : « vous êtes, au quotidien, en posture de relation client sans le savoir ! vous êtes inconsciemment compétent alors devenez consciemment compétent ! »

LE PROGRAMME

SEQUENCE 1 : LES CLIENTS : QUI SONT-ILS ET QU'ATTENDENT-ILS ?

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités,
  • Comprendre leurs motivations,
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients,
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients,
  • Maîtriser les enjeux de la relation client et d’une Expérience Client positive.

SEQUENCE 2 : COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

  • Connaître les principes de base de la communication

  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client

  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

  • Savoir présenter son établissement

  • Apprendre à questionner le client

  • Ecouter activement et sécuriser le client afin d’identifier ses besoins et lui apporter des solutions,

  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

  • Argumenter efficacement et convaincre le client

  • Communiquer une mauvaise nouvelle

SEQUENCE 3 : OPTIMISER LA RELATION CLIENT

  • Mettre en valeur son client,

  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, valeur ajoutée apportée par la CMA...

SEQUENCE 4 : ABORDER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile

  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème Reprendre efficacement une objection

  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "

  • Reformuler pour bien conclure

  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

SEQUENCE 5 : EFFECTUER UN SUIVI DE LA RELATION CLIENT

  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation

  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

  • Etablir un plan d'actions et informer le client

EVALUATIONS

Positionnement pré et post formation
Evaluation de la formation à chaud et à froid en ligne

For any questions

Pour toute question concernant la participation de personnes en situation de handicap, contacter directement le CMA Académie.

INTER Dates
18 et 19 novembre 2024 en présentiel

Lessons