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	Identifier les enjeux de la fonction d'accueil, s'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil 
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	Connaître les méthodes et outils utiles à un accueil physique et téléphonique de qualité 
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	Optimiser ses pratiques en terme d'accueil physique et téléphonique 
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	Renforcer son aisance lors de situations relationnels difficiles, en situation d'accueil physique et téléphonique 
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	Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation 
JOUR 1 :
Matin - Les conditions d'un accueil réussi
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	Donner une première bonne impression 
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	Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face 
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	Diagnostiquer sa propre qualité de service 
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	Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité 
Après-midi - L'accueil au téléphone
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	Communiquer efficacement à chaque étape 
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	Se présenter 
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	Adopter une écoute active et questionner 
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	Reformuler pour valider 
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	Renseigner ou réorienter 
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	Savoir conclure et prendre congé 
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	Gérer la relation téléphonique entrante et sortante 
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	Adopter une attitude positive 
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	Choisir un ton et un rythme adaptés 
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	Travailler son langage 
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	Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques 
Matin - L'accueil en face à face
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	Être attentif aux comportements non-verbaux 
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	Avoir un « look » adapté 
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	Se mettre en phase avec son interlocuteur 
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	Respecter une distance de communication appropriée 
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	Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits 
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	Traiter la demande 
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	Écouter en valorisant 
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	Expliquer pour informer 
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	Maîtriser le temps 
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	Recadrer un entretien en restant courtois 
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	Rassurer et s'assurer qu'on a été compris 
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	Conclure et raccompagner un visiteur 
Après-midi - Les situations difficiles
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	Faire face à des situations délicates 
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	Canaliser les bavards, rassurer les inquiets 
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	Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse... 
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	Concilier accueil téléphonique et physique 
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	Rester toujours constructif 
 
        
     
 
 
 
 
 
 
 
