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Identifier les enjeux de la fonction d'accueil, s'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil
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Connaître les méthodes et outils utiles à un accueil physique et téléphonique de qualité
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Optimiser ses pratiques en terme d'accueil physique et téléphonique
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Renforcer son aisance lors de situations relationnels difficiles, en situation d'accueil physique et téléphonique
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Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation
JOUR 1 :
Matin - Les conditions d'un accueil réussi
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Donner une première bonne impression
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Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
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Diagnostiquer sa propre qualité de service
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Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité
Après-midi - L'accueil au téléphone
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Communiquer efficacement à chaque étape
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Se présenter
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Adopter une écoute active et questionner
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Reformuler pour valider
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Renseigner ou réorienter
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Savoir conclure et prendre congé
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Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
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Adopter une attitude positive
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Choisir un ton et un rythme adaptés
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Travailler son langage
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Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Matin - L'accueil en face à face
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Être attentif aux comportements non-verbaux
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Avoir un « look » adapté
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Se mettre en phase avec son interlocuteur
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Respecter une distance de communication appropriée
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Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
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Traiter la demande
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Écouter en valorisant
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Expliquer pour informer
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Maîtriser le temps
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Recadrer un entretien en restant courtois
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Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
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Conclure et raccompagner un visiteur
Après-midi - Les situations difficiles
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Faire face à des situations délicates
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Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
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Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
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Concilier accueil téléphonique et physique
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Rester toujours constructif
