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Mobiliser la relation client au bénéfice de la valorisation de l'offre de services

Tarifs INTER
875 €
Tarifs INTRA Devis sur demande
Durée 2,5 jours (17,5H) - Présentiel 100% - Distanciel 100% ou Blended
Prérequis
PREREQUIS
Connaître les bases de la relation client,
Public Collaborateurs en CMA
Dates INTER
Courses Duree
2,5 jours (17,5H) - Présentiel 100% - Distanciel 100% ou Blended
LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
  • Adopter une posture orientée client (qualités relationnelles, communication, identifier les bonnes pratiques Expérience client CMA)

  • Être en mesure d'identifier les besoins du client pour lui apporter des solutions ✓ Professionnaliser son approche commerciale par des outils/méthodologies et approches comportementales spécifiques

  • S'approprier l'offre de service des CMA pour être en mesure de la valoriser

  • Développer et renforcer son aisance commerciale par l'échange et le partage de pratiques

LE PROGRAMME

JOUR 1

Séquence 1 : Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités,

  • Comprendre leurs motivations,

  • Valoriser son image et celle de la CMA dans tous les contacts clients,

  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients,

  • Maîtriser les enjeux de la relation client et d'une Expérience Client positive.

Séquence 2 : Communiquer efficacement au bénéfice de la Relation Client

  • Connaître les principes de base de la communication

  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client

  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

  • Savoir présenter son établissement

  • Communiquer une mauvaise nouvelle

JOUR 2

Séquence 3 - Ancrage des fondamentaux de la vente de prestation de service

  • Le principe : Acheter une prestation de services s'apparente à une acquisition « sur plan »

  • Les étapes de la vente : révision des fondamentaux

    • La découverte des besoins et l'adaptation de son offre : retour sur les différents besoins.

  • Apprendre à questionner le client

  • Ecouter activement et sécuriser le client afin d'identifier ses besoins et lui apporter des solutions,

  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

  • Argumenter efficacement et convaincre le client

    • Le traitement des objections, savoir anticiper une objection en fonction de vos services.

  • Mettre la communication au service de la prestation de service !

Séquence 4 - S'approrier l'offre de service de votre CMA

  • Apports Techniques et Méthodologiques portant sur les axes essentiels de l'offre de service

Séquence 5 - Savoir emporter la conviction du client

  • Répondre aux questions dans les différentes phases de la vente.

  • Développer sa communication et le climat de confiance : savoir rassurer le client.

  • Appréhender le principe de la première vente et des ventes suivantes, travailler la fidélité.

JOUR 3

Retour d'expériences

  • A partir des situations vécues par les collaborateurs, de leurs expériences et idées ; proposition aux participants d'un processus sur le principe d'un « Atelier d'Echanges de pratiques ».

  • Collectivement, les collaborateurs seront invités à travailler sur des produits de l'offre de service qui leur posent le plus de difficultés et à partir desquels ils souhaitent travailler/s'entraîner/partager leurs visions et pratiques.

Lessons