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Identifier les principes et référentiels clés de l'expérience client au sein des CMA.
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Adopter une posture relationnelle favorisant la satisfaction client (écoute, reformulation, langage positif…).
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Repérer les écarts entre la posture actuelle et les bonnes pratiques de l'expérience client.
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Définir les principes d'une démarche proactive orientée client. - Distinguer attitude réactive et démarche proactive dans la relation client.
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Mettre en œuvre des techniques d'anticipation des besoins ou de rebond commercial dans les échanges.
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Identifier les opportunités de valorisation de l'offre CMA en fonction du contexte client.
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Utiliser de manière appropriée un outil ou une méthode commerciale dans une situation simulée ou réelle
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Mobiliser des techniques de communication et de mise en confiance dans un contexte de simulation.
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Identifier ses forces et points d'amélioration à partir de l'analyse de pratiques.
JOUR 1
Séquence 1 : Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
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Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités,
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Comprendre leurs motivations,
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Valoriser son image et celle de la CMA dans tous les contacts clients,
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Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients,
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Maîtriser les enjeux de la relation client et d'une Expérience Client positive.
Séquence 2 : Communiquer efficacement au bénéfice de la Relation Client
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Connaître les principes de base de la communication
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Maîtriser les attitudes à adopter face au client
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Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
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Savoir présenter son établissement
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Communiquer une mauvaise nouvelle
JOUR 2
Séquence 3 - Ancrage des fondamentaux de la vente de prestation de service
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Le principe : Acheter une prestation de services s'apparente à une acquisition « sur plan »
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Les étapes de la vente : révision des fondamentaux
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La découverte des besoins et l'adaptation de son offre : retour sur les différents besoins.
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Apprendre à questionner le client
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Ecouter activement et sécuriser le client afin d'identifier ses besoins et lui apporter des solutions,
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Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
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Argumenter efficacement et convaincre le client
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Le traitement des objections, savoir anticiper une objection en fonction de vos services.
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Mettre la communication au service de la prestation de service !
Séquence 4 - S'approrier l'offre de service de votre CMA
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Apports Techniques et Méthodologiques portant sur les axes essentiels de l'offre de service
Séquence 5 - Savoir emporter la conviction du client
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Répondre aux questions dans les différentes phases de la vente.
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Développer sa communication et le climat de confiance : savoir rassurer le client.
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Appréhender le principe de la première vente et des ventes suivantes, travailler la fidélité.
JOUR 3
Retour d'expériences
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A partir des situations vécues par les collaborateurs, de leurs expériences et idées ; proposition aux participants d'un processus sur le principe d'un « Atelier d'Echanges de pratiques ».
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Collectivement, les collaborateurs seront invités à travailler sur des produits de l'offre de service qui leur posent le plus de difficultés et à partir desquels ils souhaitent travailler/s'entraîner/partager leurs visions et pratiques.
